患者トラブルにどう備えるか｜『応召義務があるから断れない』は正確ではない

開業すると、診療そのものとは別の難しさに直面します。強い口調の苦情、繰り返される長時間の要求、費用をめぐる争い——こうした場面で多くの医師が口にするのが「応召義務があるから断れない」という言葉です。しかし、これは正確ではありません。結論から言うと、医師法が定めているのは「正当な事由がなければ拒んではならない」という条件つきの義務であり、断れる線は存在します。そして、その線がどこかは患者の属性ではなく、状況の要素で決まります。この記事では、その枠組みと、日々の備え方を整理します。

条文が実際に定めていること

出発点は医師法第19条第1項です。そこでは、診療に従事する医師は、診察治療の求めがあった場合、正当な事由がなければこれを拒んではならない、と定められています。

注目すべきは「正当な事由がなければ」という留保です。義務は無制限ではなく、例外の余地が条文自体に書き込まれています。とはいえ、その「正当な事由」が具体的に何を指すのかは長く不明確でした。ここを整理したのが、医師の働き方改革の議論を経て令和元年12月25日に出された厚生労働省の通知で、従来の解釈を大きく整理したものとされています。

判断は「患者の属性」ではなく「状況の3要素」で見る

通知で示された考え方の中心は、診療を引き受けるかどうかを次のような要素で判断するという枠組みです。

ここが実務上いちばん重要な点です。「困った患者だから断ってよい」ではなく、「緊急性・時間・信頼関係の組み合わせでどう扱うかが変わる」という構造になっています。たとえば緊急性が高い場面では、信頼関係に問題があっても対応が求められる方向に働きます。逆に、緊急性が低く、時間外で、信頼関係が著しく損なわれているような場合には、判断の余地が広がるとされます。ただし個別の事案が「正当な事由」に当たるかどうかは慎重な判断を要するため、迷う場面では弁護士等の専門家に相談するのが安全です。

だから備えは「線引き」と「記録」の2つ

この枠組みを踏まえると、備えは2つに整理できます。

1つは線引きを事前に持っておくことです。どういう言動があった場合に、誰が、どの段階で対応を切り替えるのか。院内で基準を共有しておかないと、その場の感情で判断することになり、スタッフごとに対応がぶれます。

もう1つが記録です。何が起きたか、どう説明したか、なぜその判断をしたのか。これらを診療録や記録に残しておくことが、後から判断の妥当性を説明する数少ない材料になります。クレームや苦情の内容と対処をスタッフ間で共有・記録しておくことも、対応の一貫性を保つうえで有効とされます。あわせて、患者から診療録の開示を求められた場合、正当な理由なく拒むと法的な責任を問われ得るとされる点も押さえておく必要があります。記録は、身を守る道具であると同時に、開示され得る文書でもある——だからこそ、事実を正確に、感情を交えずに書くことが要点になります。記録が効くという構造は労務でも同じで、クリニックの労務トラブルと就業規則で扱っています。

それでも起きたときの外部の備え

予防を尽くしても、紛争が生じることはあります。そこで最後の層になるのが外部の備えです。医師賠償責任保険は、賠償そのものに加え、弁護士費用が対象になる場合があるとされます。自院だけで抱えず、損害賠償が問題になる段階では弁護士に交渉を任せるほうが早期の解決につながるとされます。開業時に検討する保険の全体像は開業医の『万一』と『出口』への備えで整理しています。

まとめ

患者トラブルへの備えは、「我慢するか、決裂するか」の二択ではありません。医師法19条の義務は「正当な事由がなければ」という条件つきであり、令和元年の通知は、病状の緊急性・診療時間内か時間外か・信頼関係という要素で判断する枠組みを示しました。だから必要なのは、線引きを事前に院内で共有しておくことと、判断の根拠を記録に残すことです。そのうえで、紛争になった段階では保険と専門家という外部の層に委ねます。なお、どのような患者層とどれだけ向き合うことになるかは、地域の人口構成や需要にも左右されます。候補地の年齢構成や競合の状況は公的データから無料で確認でき、開業後の診療の姿を具体的に思い描く材料になります。